A política de qualidade é uma diretriz criada pelas organizações com o objetivo de assegurar um padrão de qualidade aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. É utilizada como parâmetro na melhoria contínua dos processos e para a tomada de decisões que impactam diretamente os clientes.
Com papel essencial na ISO 9001:2015, essas decisões tomadas a partir da política devem originar resultados mensuráveis. Essa quantificação possibilita que a corporação analise seu comprometimento com o sistema de gestão de qualidade e o melhore, caso essa relação não esteja satisfatória.
A política de qualidade deve ser desenvolvida pelas lideranças, apresentando orientações, intenções e os objetivos ligados à qualidade.
Diferenças entre a ISO 9001:2008 e a ISO 9001:2015 em relação à política de qualidade
Para começar, é preciso dizer que pouca coisa mudou, em relação à política de qualidade, na última atualização da norma. Uma das alterações foi a separação entre os tópicos de desenvolvimento e comunicação da política.
Uma modificação a ser destacada é o detalhamento de informações. Enquanto, na versão 2008, o texto citava que a alta direção deveria assegurar uma série de fatores, sem maiores explicações, na edição de 2015, atribui-se às lideranças a responsabilidade de estabelecer, implementar e manter os fatores descritos (falaremos sobre eles no tópico seguinte).
Outras mudanças relevantes foram:
- Além de dever ser apropriada ao propósito da organização, a ISO 9001:2015 também menciona o contexto da empresa e seu direcionamento estratégico como itens a serem considerados;
- Fica claro, na nova versão, que a política de qualidade deve estar disponível e ser mantida como informação documentada;
- A política deve estar acessível às partes interessadas quando for pertinente (algo que não era mencionado na edição antiga).
Desenvolvendo uma política de qualidade
Como citamos brevemente na seção anterior, a versão 2015 da ISO 9001 afirma que a alta direção deve estabelecer, implementar e manter uma política de qualidade que:
- Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu Direcionamento estratégico;
- Proporcione uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
- Comprometa-se em satisfazer requisitos aplicáveis;
- Responsabilize-se pela melhoria contínua do sistema de gestão de qualidade.
O que podemos entender dessas informações, principalmente do primeiro ponto, é que a política de qualidade será diferente em cada corporação e, por isso, não deve ser copiada. Ao “imitar” a política de qualidade de outra empresa, mesmo que ela tenha obtido sucesso, ignora-se o fato de que organizações distintas estão em contextos diferentes e, assim, terão direcionamentos estratégicos próprios.
É por esse mesmo motivo que o documento precisa ser atualizado, para se manter relevante sempre que o cenário ou a estratégia mudarem.
Uma palavra que se destaca nesses pontos é o comprometimento, que deve partir da alta direção e ser transmitido a toda a corporação. Outra evidência importante está na ligação entre a política de qualidade e a missão, visão e valores da empresa, embora eles não sejam citados nominalmente, e na relação com outras normas, como a NBR 15575 e o PBQP-h.
Afinal de contas, se a política de qualidade não estiver coerente com outros recursos usados para as tomadas de decisão, suas informações poderão entrar em confronto. Assim, ela pode perder sua aplicabilidade.
Comunicando a política de qualidade
Para que uma política de qualidade seja útil a toda a organização, ela deve ser bem comunicada e utilizada. Essa etapa é tão essencial quanto seu desenvolvimento, porque possibilitará que ela seja entendida e assuma, realmente, uma função de melhoria dentro do negócio.
Em relação à sua divulgação, a política de qualidade deve:
- Estar disponível e ser mantida como informação documentada;
- Ser comunicada, compreendida e aplicada na organização;
- Estar acessível para as partes interessadas pertinentes, como apropriado.
É importante ressaltar a questão da informação documentada, já que este é um requisito para a obtenção da ISO 9001:2015. Esse documento, porém, não deve ser apenas guardado e deixado de lado – ele deve fazer parte das decisões e reuniões, sempre impulsionando a empresa para a excelência da gestão de qualidade.
Na construção, a comunicação da política de qualidade deve ser feita de maneira intuitiva, pois, geralmente, ela é transmitida a pessoas dos mais diversos graus de instrução. Deve ser de fácil memorização, para que especialmente os operários não necessitem consultar o documento sempre que tiverem dúvidas. Em alguns casos, essa comunicação é realizada entre organizações, como em obras empreitadas.
Os objetivos da qualidade
Os objetivos da qualidade são um modo de a corporação definir suas metas quanto à política de qualidade. Essas finalidades podem ser diferentes para cada nível ou setor da empresa, contato que facilitem o entendimento do objetivo geral. Ou seja, essas metas, mesmo separadas entre departamentos, devem estar sempre de acordo com a política de qualidade e os outros pilares já citados.
Portanto, os objetivos devem ser:
- Mensuráveis, para que possam ser analisados de forma quantitativa quanto ao seu cumprimento;
- Independentes entre si, para que os objetivos específicos possam sofrer revisões sem que outros sejam afetados;
- Realistas, com metas dentro de uma projeção aceitável quanto à produtividade conhecida dos trabalhadores;
- Compreensíveis a todos os interessados, de maneira que não haja dúvida em relação ao que deve ser atingido e ao que é preciso ser feito para alcançar a meta.
Para que uma política de qualidade funcione, é necessário que não apenas a alta direção entenda sua importância, mas todos da empresa. Ela deve estar presente no cotidiano de trabalho.
Não é possível ter uma boa política se ela não for disseminada na organização, mesmo que tenha sido criada considerando todos os critérios exigidos. Da mesma maneira, ainda que divulgada, a política de qualidade não será viável caso entre em conflito com outras estratégias e visões do negócio.
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